Con la delibera 655/2015/R/idr l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (ARERA) ha approvato la regolazione della qualità contrattuale del Servizio.
L’ARERA definisce i livelli e gli obiettivi di qualità contrattuale mediante l’individuazione di indicatori consistenti in tempi massimi e standard minimi di qualità, omogenei sul territorio nazionale, per le prestazioni da assicurare ai clienti.
Obblighi di qualità nei rapporti di fornitura tra Lario Reti Holding e clienti
Gli indicatori e gli standard stabiliti da ARERA sono riconducibili a 42 livelli minimi delle prestazioni contrattuali, che stabiliscono i tempi massimi delle prestazioni che i gestori idrici devono rispettare e garantire su tutto il territorio nazionale, in modo da tutelare ancor di più gli utenti.
Questi indicatori prendono in considerazione aspetti relativi al servizio fornito, tra cui:
- le modalità di avvio e cessazione del rapporto contrattuale;
- la gestione del rapporto contrattuale;
- le modalità di fatturazione, di gestione dei reclami e delle richieste scritte;
- la gestione degli “sportelli al pubblico” e dei servizi telefonici
I 42 standard sono raggruppabili come segue:
- standard specifici: 28 indicatori per i quali ciascuna prestazione viene valutata singolarmente rispetto ai tempi massimi da rispettare;
- standard generali: 14 indicatori per i quali si fa riferimento ai tempi medi del complesso delle prestazioni del gestore.
Se il gestore non rispetta gli standard per cause direttamente imputabili a lui, vi sono due conseguenze distinte, in base alla natura degli standard:
- Se non viene rispettato uno standard specifico ci sarà un indennizzo automatico all’utente (direttamente in bolletta)
- Se invece, non viene rispettato uno standard generale, può essere aperto un procedimento sanzionatorio nei confronti del gestore (in caso di due anni consecutivi di non rispetto).
Di seguito è possibile ritrovare i Livelli di Qualità del Servizio Idrico Integrato in vigore, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli stessi, nonché il grado di rispetto di tali Livelli a partire dall’anno 2017.
Obiettivi di miglioramento annuali
Dal 2020 l’ARERA ha inoltre introdotto degli obiettivi di miglioramento annuali con validità nazionale, in modo da rafforzare il rispetto degli standard minimi. Questi obiettivi sono basati su due macro indicatori, MC1 e MC2:
Mc1 – Avvio e cessazione del rapporto contrattuale: Composto da 18 indicatori che riguardano: i tempi di invio dei preventivi, dell’esecuzione di allacciamenti e di lavori, di attivazione e disattivazione della fornitura.
Mc2 – Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio: Composto da 24 indicatori relativi: ai tempi di gestione degli appuntamenti, di fatturazione, delle verifiche dei misuratori e del livello di pressione, delle risposte a richieste scritte e della gestione del contatto con l’utenza.
Per maggiori informazioni sugli obiettivi di miglioramento annuali e sui livelli di qualità raggiunti da Lario Reti Holding è possibile consultare il sito ufficiale di ARERA, nella sezione Qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato.
Standard migliorativi: prestazioni superiori ai minimi richiesti da ARERA
Alcuni gestori, d’intesa con gli Enti di governo d’ambito, si impegnano a garantire ai propri utenti tempistiche ridotte nell’esecuzione di alcune prestazioni. Tra questi si trova anche Lario Reti Holding, insieme a CAP Holding SPA e MM SPA, gli unici i gestori del Servizio Idrico Integrato che si sono imposti di raggiungere delle prestazioni superiori gli standard minimi richiesti da ARERA in Lombardia.
Per maggiori informazioni sui Livelli di Qualità e sul nostro impegno nei confronti dei clienti è possibile consultare la Carta del Servizio Idrico Integrato, disponibile sul nostro sito nella sezione dedicata.
Indagine di Customer Satisfaction
Nel corso del 2023 si è svolta la quinta edizione dell’indagine di soddisfazione (con cadenza biennale) della clientela di Lario Reti Holding, dedicata ai clienti diretti ed indiretti del Servizio Idrico Integrato in Provincia di Lecco. Quest’anno, oltre al classico modulo CATI somministrato telefonicamente, è stato introdotto il modulo CAWI, con autosomministrazione tramite computer. Come nelle edizioni precedenti, gli obiettivi dell’attività sono stati: verificare l’efficacia del servizio erogato e delle azioni intraprese nel corso degli ultimi 24 mesi; identificare gli aspetti più importanti che determinano la soddisfazione del servizio in modo da individuare eventuali priorità di intervento.
Il disegno di ricerca ha previsto le seguenti caratteristiche:
- universo di riferimento: cittadini residenti nella Provincia di Lecco;
- target: clienti diretti ed indiretti (in particolare coloro che si occupano della gestione del contatore dell’acqua, della sua lettura e di tutte le tematiche che riguardano l’erogazione dell’acqua);
- metodologia:interviste telefoniche con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e questionario digitale autosomministrato con sistema CAWI (Computer Aided Web Interview);
- numerosità: 1.716 interviste (1.000 CATI e 716 CAWI);
- questionario: CATI, strutturato e della durata di 16 minuti circa; CAWI, inalterato ma adeguato al digitale;
- periodo di rilevazione: novembre 2023.
I principali indicatori emersi dall’indagine sono riportati di seguito.
L’NSS – Net Satisfaction Score – è l’indicatore di soddisfazione che si ottiene dalla differenza tra la percentuale dei clienti che hanno espresso un voto di soddisfazione tra 9 e 10 (Soddisfatti) e la percentuale dei clienti che hanno espresso un voto di insoddisfazione compreso tra 1 e 6 (Insoddisfatti).
Confronto tra i voti medi e i valori di NSS ottenuti nelle varie macroaree nel 2021 e nel 2023
Seppure in leggera diminuzione rispetto al 2021, i dati CATI riguardo la soddisfazione generale degli intervistati nei confronti dell’Azienda rimangono molto positivi e in linea con lo storico. I dati CAWI sono stati, invece, raccolti tramite un canale che traina un’età media inferiore, nonché una maggiore esposizione e interesse ai canali di informazione. L’approccio autosomministrato favorisce naturalmente chi è più motivato a rispondere, in genere i cittadini più critici. Infatti, per valori medi non troppo dissimili al CATI, assistiamo a una contrazione pressoché trasversale dei ‘Neutrali’, e a un travaso delle valutazioni, soprattutto dal lato dei Detrattori.
Dal raffronto dei dati 2023 con la precedente edizione 2021, emerge un miglioramento per quanto riguarda la soddisfazione riguardo la performance del Servizio Clienti, sia telefonico che agli sportelli, mettendo in evidenza qualità come disponibilità, cortesia, professionalità e capacità di comprensione e risoluzione dei problemi.
Con riferimento al NSS per il biennio 2022-2023, nonostante le leggere flessioni, i dati si mantengono pressoché in linea con l’indagine 2021 in buona parte delle aree considerate, fatta eccezione per la fatturazione, in cui c’è stato il calo maggiore e per l’area pronto intervento, portando ad un calo generale dell’indicatore per la soddisfazione generale del cliente.
Di seguito è possibile visionare le indagini di Customer Satisfaction svolte negli anni passati.
