Con la delibera 655/2015/R/idr l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (ARERA) ha approvato la regolazione della qualità contrattuale del Servizio.

L’ARERA definisce i livelli e gli obiettivi di qualità contrattuale mediante l’individuazione di indicatori consistenti in tempi massimi e standard minimi di qualità, omogenei sul territorio nazionale, per le prestazioni da assicurare ai clienti.

Obblighi di qualità nei rapporti di fornitura tra Lario Reti Holding e clienti

Gli indicatori e gli standard stabiliti da ARERA sono riconducibili a 42 livelli minimi delle prestazioni contrattuali, che stabiliscono i tempi massimi delle prestazioni che i gestori idrici devono rispettare e garantire su tutto il territorio nazionale, in modo da tutelare ancor di più gli utenti.

Questi indicatori prendono in considerazione aspetti relativi al servizio fornito, tra cui:

  • le modalità di avvio e cessazione del rapporto contrattuale;
  • la gestione del rapporto contrattuale;
  • le modalità di fatturazione, di gestione dei reclami e delle richieste scritte;
  • la gestione degli “sportelli al pubblico” e dei servizi telefonici

I 42 standard sono raggruppabili come segue:

  • standard specifici28 indicatori per i quali ciascuna prestazione viene valutata singolarmente rispetto ai tempi massimi da rispettare;
  • standard generali14 indicatori per i quali si fa riferimento ai tempi medi del complesso delle prestazioni del gestore.

Se il gestore non rispetta gli standard per cause direttamente imputabili a lui, vi sono due conseguenze distinte, in base alla natura degli standard:

  • Se non viene rispettato uno standard specifico ci sarà un indennizzo automatico all’utente (direttamente in bolletta)
  • Se invece, non viene rispettato uno standard generale, può essere aperto un procedimento sanzionatorio nei confronti del gestore (in caso di due anni consecutivi di non rispetto).

Di seguito è possibile ritrovare i Livelli di Qualità del Servizio Idrico Integrato in vigore, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli stessi, nonché il grado di rispetto di tali Livelli a partire dall’anno 2017.

 Livelli di qualità commerciale del servizio 2019 Livelli di qualità commerciale del servizio 2018 Livelli di qualità commerciale del servizio 2017

Obiettivi di miglioramento annuali

Dal 2020 l’ARERA ha inoltre introdotto degli obiettivi di miglioramento annuali con validità nazionale, in modo da rafforzare il rispetto degli standard minimi. Questi obiettivi sono basati su due macro indicatori, MC1 e MC2:

Mc1 – Avvio e cessazione del rapporto contrattuale: Composto da 18 indicatori che riguardano: i tempi di invio dei preventivi, dell’esecuzione di allacciamenti e di lavori, di attivazione e disattivazione della fornitura.

Mc2 – Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio: Composto da 24 indicatori relativi: ai tempi di gestione degli appuntamenti, di fatturazione, delle verifiche dei misuratori e del livello di pressione, delle risposte a richieste scritte e della gestione del contatto con l’utenza.

Per maggiori informazioni sugli obiettivi di miglioramento annuali e sui livelli di qualità raggiunti da Lario Reti Holding è possibile consultare il sito ufficiale di ARERA, nella sezione Qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato.

 Consulta i Livelli di Qualità e gli obiettivi di miglioramento sul sito di ARERA

Standard migliorativi: prestazioni superiori ai minimi richiesti da ARERA

Alcuni gestori, d’intesa con gli Enti di governo d’ambito, si impegnano a garantire ai propri utenti tempistiche ridotte nell’esecuzione di alcune prestazioni. Tra questi si trova anche Lario Reti Holding, insieme a CAP Holding SPA e MM SPA, gli unici i gestori del Servizio Idrico Integrato che si sono imposti di raggiungere delle prestazioni superiori gli standard minimi richiesti da ARERA in Lombardia.

Per maggiori informazioni sui Livelli di Qualità e sul nostro impegno nei confronti dei clienti è possibile consultare la Carta del Servizio Idrico Integrato, disponibile sul nostro sito nella sezione dedicata.

 Consulta la Carta del Servizio Idrico Integrato