È periodo di bilanci e programmazione di nuovi obiettivi

Il servizio idrico integrato in Provincia di Lecco, ogni due anni, verifica e condivide i livelli di qualità erogati e le azioni programmate per il raggiungimento degli obiettivi: facciamo il punto e guardiamo con fiducia ed entusiasmo al nuovo biennio. Cosa abbiamo fatto e cosa faremo per migliorare sempre.

Nel servizio idrico integrato la verifica dei livelli di qualità effettivamente erogati e dell’adeguatezza delle azioni programmate per il loro raggiungimento/mantenimento, viene ufficializzata con cadenza biennale.

I livelli del servizio erogato nel 2021 sono stati quantificati e confrontati con gli obiettivi fissati ad inizio 2020 sulla base dei valori registrati in riferimento alle annualità precedenti.

Vediamo insieme qualche dato.

A livello nazionale i gestori sono confrontati sulla base di 2 macro-indicatori che a loro volta combinano una pluralità di indicatori semplici definiti per misurare il livello effettivamente erogato per ciascun aspetto del servizio:

• Macro-indicatore MC1 – Avvio e cessazione del rapporto contrattuale, che comprende 18 indicatori semplici relativi ai tempi di preventivazione ed esecuzione di allacci e altri lavori, attivazione, disattivazione e subentro nella fornitura;
• Macro-indicatore MC2 – Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio, che comprende 24 indicatori semplici relativi a sportelli, servizi telefonici, pronto intervento, appuntamenti concordati, verifiche del contatore e del livello di pressione, fatturazione, tempi di risposta alle richieste di informazioni e ai reclami.

2020

Nel 2020, sulla base dei valori pregressi, Lario Reti Holding era risultata:

• nella classe intermedia con riferimento al macro-indicatore MC1 – Avvio e cessazione del rapporto contrattuale, con richiesta di uno sforzo di miglioramento delle prestazioni erogate al fine di posizionarsi nella classe superiore con performance più elevate;
• tra i gestori più performanti con riferimento al macro-indicatore MC2 – Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio, con richiesta di un obiettivo minimo di mantenimento della bontà delle prestazioni già erogate.

2020-2021

A conclusione del biennio 2020-2021, Lario Reti Holding risulta aver colto parzialmente gli obiettivi fissati:

• si è mantenuta nella classe dei gestori più performanti con riferimento al complesso delle prestazioni riconducibili al macro-indicatore MC2 – Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio;
• rimane collocata nella classe intermedia relativamente al macro-indicatore MC1 – Avvio e cessazione del rapporto contrattuale, avvicinandosi per un soffio al salto di classe: le prestazioni fuori standard sono solo poco più di 200 su oltre 8.000, determinando un valore del macro-indicatore MC1 pari al 97,41%, molto prossimo al valore del 98% che avrebbe determinato il salto di classe e il pieno conseguimento dell’obiettivo.

2022-2023. Quali sono gli obiettivi per il nuovo biennio?

• mantenimento del livello delle prestazioni riconducibili al macro-indicatore MC2 – Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio, per confermarsi tra i  gestori più performanti;
• salto di classe con riferimento al macro-indicatore MC1 – Avvio e cessazione del rapporto contrattuale. Per quest’ultimo, i maggiori margini di miglioramento sono rinvenibili nel tempo di preventivazione/esecuzione dell’allaccio idrico e dei lavori in generale, attività nelle quali si rileva il maggior numero di prestazioni fuori standard (nell’ordine, comunque contenuto, del 10%).

Tra le motivazioni di queste performance e come garanzia di miglioramento futuro si evidenzia come l’attenzione dei tecnici e del management di Lario Reti Holding sia stata dedicata all’implementazione del sistema informatico SaleSforce, finalizzato al miglioramento generale dei rapporti con i clienti e dei lavori relativi all’utenza. Entrato a regime nella seconda metà del 2021, a partire dal 2022 ci si potrà concentrare sulle singole prestazioni da migliorare.

Già il prossimo anno, in questo stesso periodo, si confida dunque di poter finalmente rendicontare il pieno raggiungimento degli obiettivi attesi di miglioramento della qualità contrattuale.

ARTICOLO A CURA DELL’UFFICIO D’AMBITO DI LECCO