Lario Reti Holding: 10 anni di noi

Tre voci dell’azienda raccontano l’evoluzione del servizio idrico: dalla gestione dei dati alla qualità del laboratorio, fino al rapporto con il cliente.

Nei dieci anni trascorsi dall’affidamento del Servizio Idrico Integrato a Lario Reti Holding, la gestione del sistema idrico della provincia di Lecco ha attraversato una profonda trasformazione.

Investimenti, innovazione tecnologica e crescita delle competenze hanno consentito l’evoluzione da una gestione prevalentemente infrastrutturale a un modello integrato, orientato ai dati, alla qualità del servizio e alla sostenibilità.

In questa intervista, tre aree chiave dell’azienda raccontano come questi cambiamenti abbiano generato valore concreto per cittadini e territorio: la Direzione Generale, il Servizio Clienti e il Laboratorio di prova.

DIREZIONE GENERALE

Vincenzo Lombardo, Direttore Generale di Lario Reti Holding

«In questi anni LRH ha vissuto una profonda metamorfosi, evolvendosi da “gestore di tubi” a “gestore di dati”. Guardando alla sostenibilità e alle aspettative dei clienti, come viene gestito oggi questo cambiamento e quale visione ha per il futuro dell’azienda nei prossimi anni?»

“Dall’affidamento nel 2016, abbiamo intrapreso un percorso di profonda trasformazione che ha portato l’azienda a diventare sempre più un gestore di dati teso ad una migliore conoscenza e comprensione del contesto, finalizzata ad agire, poi, nel modo migliore. La crescita della capacità di investimento, oggi stabilmente oltre i 100 euro per abitante – tra i livelli più alti in Lombardia e in Italia – è stata accompagnata da un rafforzamento delle competenze di pianificazione, gestione del rischio e digitalizzazione, elementi fondamentali per affrontare le sfide legate al cambiamento climatico, all’aumento dei costi energetici e all’evoluzione del quadro regolatorio.

Anche la sostenibilità rappresenta un asse strategico trasversale da integrare nel business, tanto che, nel Piano Industriale recentemente approvato, abbiamo integrato per la prima volta obiettivi economico-finanziari e target di sostenibilità, in linea con le aspettative di clienti e territorio in termini di tutela della risorsa, sicurezza dell’approvvigionamento ed equità tariffaria.

Lario Reti Holding opera in una situazione di monopolio naturale e legislativo ma questo non ci ha mai portati a rallentare la spinta all’innovazione e al miglioramento del servizio. Ne sono prova le costanti spinte all’innovazione e all’efficientamento, sia dei processi che dei consumi energetici, così come la ricerca di fonti di ricavo differenti dalla tariffa, che potessero calmierarla e sostenerla, come il recentemente attivato impianto di riciclo delle sabbie e dei rifiuti da pulizia fognaria [INSERIRE LINK AD ARTICOLO https://www.larioreti.it/news-consumatore/valmadrera-trattamento-rifiuti-ciclo-idrico/].

Essendo il nostro sviluppo strettamente legato al miglioramento continuo delle performance operative, ambientali ed economico-finanziarie, abbiamo attivato anche delle sinergie territoriali che giocano un ruolo strategico.

Partecipiamo a reti strutturate come Water Alliance – Acque di Lombardia e a collaborazioni operative che consentono di condividere best practice, generare efficienze e destinare i risparmi a maggiori investimenti, contribuendo a contenere la pressione tariffaria. In questa logica si inseriscono anche iniziative di sinergia come NET con BrianzAcque e le collaborazioni territoriali con SILEA.

Un ulteriore tema e punto di interesse per il nostro settore nel futuro sarà quello relativo alla gestione delle fognature meteoriche, ad oggi esterne al perimetro del SII ma che per numerosissimi motivi potrebbero entrare a farne parte.

Il futuro che ci aspetta è di continuare a lavorare per realizzare la nostra visione di un’azienda solida e sostenibile, capace di governare la complessità e continuare a garantire un servizio idrico di qualità al territorio della provincia di Lecco.”

SERVIZIO CLIENTI

Umberto Pellegrini, Responsabile del Servizio Clienti

«Negli ultimi dieci anni, come si è evoluto il modo di lavorare in termini di servizi, strumenti e modalità operative? E, soprattutto, in che modo questi cambiamenti hanno concretamente aumentato il valore e migliorato il servizio offerto ai clienti finali?»

“Negli ultimi dieci anni il servizio clienti di Lario Reti Holding ha compiuto un’importante evoluzione, puntando su innovazione, organizzazione e qualità del servizio. Abbiamo migliorato in modo significativo la conoscenza e la mappatura delle utenze, elementi essenziali per offrire risposte più rapide e mirate. Un passaggio chiave è stato l’introduzione degli standard di qualità commerciale definiti da ARERA, che hanno fissato livelli di servizio chiari e misurabili, accompagnato da un deciso salto tecnologico avuto con l’implementazione di Salesforce, oggi cuore della gestione centralizzata e multicanale delle richieste dei clienti.

A questo si affianca l’introduzione dei contatori intelligenti (smart meter, che consentono la telelettura) che ha reso le letture più frequenti e aderenti ai consumi reali, aumentando trasparenza e capacità di intercettare eventuali anomalie.

Dal 2016, inoltre, l’internalizzazione del Contact Center ha rafforzato il presidio sul territorio, garantendo un punto di riferimento diretto per tutte le esigenze amministrative delle utenze idriche della provincia di Lecco.

In parallelo è cresciuta anche la consapevolezza dei cittadini sull’importanza del servizio idrico e del risparmio dell’acqua: un cambiamento culturale che rappresenta uno stimolo continuo a migliorare la qualità del servizio”.

QUALITÀ DELL’ACQUA

Rita Provenzano, Responsabile del Laboratorio Analisi di Lario Reti Holding

«Negli ultimi dieci anni, il Laboratorio di Prova ha visto un’importante evoluzione in termini di investimenti, strumenti e macchinari innovativi. In che modo l’adeguamento alle certificazioni, alle direttive sulle acque potabili e le iniziative di collaborazione con altri gestori hanno influito sulle analisi e il servizio offerto ai cittadini?»

“Il percorso di crescita del Laboratorio Analisi di Lario Reti Holding è iniziato con la costruzione di un laboratorio di microbiologia, sviluppato passo dopo passo grazie al consolidamento delle competenze e delle metodologie analitiche. Una volta raggiunta l’autonomia nell’esecuzione delle analisi, è stato naturale avviare il percorso di accreditamento e certificazione, a garanzia della qualità e dell’affidabilità del servizio.

In questo contesto, c’è un nesso tra l’adeguamento del laboratorio all’Accreditamento, il progredire della legislazione sulle acque destinate al consumo umano e la collaborazione con il Laboratorio BrianzAcque, nell’ambito di NET – Nuove Energie Territoriali: tutte queste attività fanno parte di un unico percorso, finalizzato a garantire la qualità del servizio e la tutela della salute del cittadino.

L’Accreditamento, rilasciato da un Ente terzo indipendente, certifica il rispetto di elevati standard di qualità e sicurezza. È proprio grazie a questo approccio condiviso che la collaborazione con NET ci permette di affrontare insieme le sfide normative presenti e future, favorendo la specializzazione delle attività e l’ottimizzazione delle risorse, con benefici concreti in termini di efficienza operativa e contenimento dei costi”.