Non solo servizi, soprattutto efficienza e qualità

Offrire servizi non ci basta: come gestori siamo costantemente impegnati, da anni, nel miglioramento degli standard di qualità dei servizi che eroghiamo.
Scopri di più sulla qualità delle prestazioni di Lario Reti Holding, anche a paragone con altri operatori nazionali.

 

La Carta dei Servizi

 Il gestore del servizio idrico integrato è tenuto ad adottare una Carta dei Servizi che integra il contratto di fornitura stipulato tra l’utente ed il gestore e lo sostituisce in caso di condizioni più favorevoli nei confronti degli utenti contenute in successivi aggiornamenti della Carta dei Servizi.

La Carta dei Servizi di Lario Reti Holding, adottata nel 2016, e già aggiornata 4 volte, riprende integralmente i livelli minimi da garantire sull’intero territorio nazionale, anzi per taluni aspetti assegna al gestore impegni ancor più stringenti e garantisce all’utenza facilitazioni ulteriori.

Gli Sportelli Territoriali e on line

Da lunedì 11 ottobre 2021 lo sportello di Lecco, in via Amendola 4, ha ampliato l’orario aprendo al pubblico da lunedì a venerdì con orario continuato dalle 8:30 alle 16:30, senza interruzioni in orario di pranzo (il sabato rimangono invariati gli orari, dalle 8:30 alle 12:30).

A questo sportello, che è la dotazione minima prevista a livello provinciale dalle disposizioni nazionali, per espressa volontà dei Sindaci dell’ATO, Lario Reti Holding unisce, con apertura al pubblico differenziata nei giorni e negli orari, altri 6 sportelli, uno per ciascuno dei circondari nei quali la Provincia di Lecco, per disposizione statutaria, risulta suddivisa.

Nella prospettiva di una crescente digitalizzazione dei servizi, Lario Reti Holding ha inoltre attivato uno sportello on line per gli utenti del servizio di acquedotto e i tecnici incaricati per gli allacci alla fognatura.

Numeri verdi per informazioni e segnalazioni di guasto

 Il gestore assicura inoltre un servizio attraverso due numeri verdi:

  • 800 085 588 per informazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 17:30
  • 800 894 081 per segnalazioni di guasto, attivo 24 ore su 24.

Nell’ultimo triennio il servizio telefonico di Lario Reti Holding è risultato sempre accessibile (100%) con un tempo medio di attesa di poco più di un minuto.

Per il pronto intervento, il tempo medio di risposta di Lario Reti Holding si riduce ulteriormente a 37 secondi.

Il tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento, per il quale Lario Reti Holding applica uno standard di 2 ore (invece delle 3 stabilite dalla regolazione ARERA), è stato di 1,8 ore nel 2018, 1,48 nel 2019 e 1,91 nel 2020.

Nell’ultimo triennio gli interventi di pronto intervento sono stati mediamente 6.000.

Il numero delle chiamate è stato ancora superiore (oltre 10.000 nel 2018 e 2019, e circa 8.000 nel 2020).

 Performance dei servizi

 Ulteriori standard riguardano l’avvio del rapporto contrattuale, la regolamentazione di eventuali appuntamenti per l’effettuazione di sopralluoghi, allacciamenti…, i tempi di risposta alle richieste di informazioni e di rettifica delle bollette, ai reclami….

A livello nazionale i gestori sono confrontati sulla base di 2 macro-indicatori che a loro volta combinano una pluralità di indicatori semplici definiti per misurare il livello effettivamente erogato per ciascun aspetto del servizio.

Relativamente al macro-indicatore MC2 “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio” – che comprende 24 indicatori semplici relativi agli sportelli, ai servizi telefonici, al pronto intervento, agli appuntamenti concordati, alle verifiche del contatore e del livello di pressione, alla fatturazione, ai tempi di risposta alle richieste di informazioni e ai reclami – Lario Reti Holding si colloca tra i gestori più performanti, cui è associato un obiettivo minimo di mantenimento della bontà delle prestazioni già erogate.

Relativamente all’altro macro-indicatore MC1 “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” – che comprende altri 18 indicatori semplici relativi ai tempi di preventivazione ed esecuzione di allacci e altri lavori, di attivazione, disattivazione e subento nella fornitura – Lario Reti si colloca attualmente nella classe intermedia, cui è richiesto un (piccolo) sforzo di miglioramento delle prestazioni erogate al fine di posizionarsi nella classe superiore, cui corrispondono le performance più elevate.

 Il nostro obiettivo è fornire i migliori servizi e con i migliori standard, perciò, in tutti i casi in cui riscontri malfunzionamenti, difficoltà, ritardi, rivolgiti direttamente al gestore perché compia le verifiche necessarie e risponda alle tue esigenze nei tempi previsti: i suoi operatori, tecnici e impiegati, risponderanno con cortesia, competenza, efficienza. E se non sarai soddisfatto potrai reclamare i tuoi diritti ancora al gestore, o in ultima istanza, fare richiesta di conciliazione all’ARERA.

Se invece hai proposte di miglioramento del servizio che vorresti segnalare agli Amministratori locali, ricordati che in Provincia c’è l’Ufficio d’Ambito di Lecco, i cui contatti sono a disposizione su questa pagina web.

Vuoi scoprire di più sui livelli di qualità mantenuti da Lario Reti Holding negli ultimi anni e su come questi si paragonano agli altri operatori nazionali? Visita la pagina web dedicata.

 

ARTICOLO A CURA DELL’UFFICIO D’AMBITO DI LECCO