Qualità del servizio e Pronto Intervento
Cosa fare se si ha un inconveniente alla fornitura idrica, un calo di pressione o un problema di qualità dell’acqua di rubinetto? Chi chiamare? Quali sono gli standard che Lario Reti Holding garantisce ai cittadini?
Da un recente sondaggio condotto nel 2021 da Community Valore Acqua per l’Italia di The European House – Ambrosetti, oltre il 37% degli italiani non conosce il proprio gestore idrico e ancor più dimostra scarsa consapevolezza del ruolo e dei compiti che svolge.
Il pronto intervento di Lario Reti Holding
Lario Reti Holding, gestore del Servizio Idrico Integrato per la provincia di Lecco, garantisce un servizio gratuito di Pronto Intervento al numero verde 800 89 40 81, attivo 24 ore su 24, per segnalare eventuali disagi e necessità d’intervento sulla rete idrica o su quella fognaria pubblica ma assicura anche un servizio informazioni per via telefonica (numero verde 800 08 55 88) dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18.
Nel 2022 sono state quasi 46.000 le chiamate ricevute da Lario Reti Holding e, secondo le direttive di ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente), la linea telefonica deve essere libera nel 90% del tempo e un operatore deve rispondere mediamente in 4 minuti nell’80% dei casi. A Lecco il tempo di risposta è inferiore al minuto nella maggioranza dei casi e il numero delle chiamate in cui l’utente non riesce effettivamente a parlare con un operatore è inferiore al 4%.
Le segnalazioni dirette a Lario Reti Holding (cioè senza l’intermediazione di Comuni, Enti, associazioni o altri attori), sono immediatamente registrate a livello informatico, hanno una presa in carico più veloce, non rischiano di perdersi e fin dalla stessa chiamata di segnalazione sono gestite da personale competente che può acquisire tutte le informazioni necessarie per classificare la gravità e l’urgenza del caso, programmando l’intervento secondo una procedura operativa e con l’ausilio di una piattaforma informatica che consente di tracciare e automatizzare i processi gestionali.
Gli standard di qualità di ARERA
In caso di chiamate effettivamente relative a situazioni “di pronto intervento” l’operatore di Lario Reti Holding deve arrivare sul luogo entro 2 ore dalla presa in carico della chiamata (invece delle 3 stabilite da ARERA nella regolazione nazionale).
Questo parametro è stato rispettato in oltre il 93% dei casi per il 2022 e, per oltre 1.500 interventi classificati come urgenti, il primo sopralluogo è avvenuto mediamente in un’ora e mezza.
La carta dei servizi (https://www.larioreti.it/servizio-clienti/carta-del-servizio/) specifica tutti questi standard di Pronto Intervento, oltre a molti altri che riguardano l’avvio del rapporto contrattuale, la regolamentazione di eventuali appuntamenti per l’effettuazione di sopralluoghi, gli allacciamenti, i tempi di risposta alle richieste di informazioni e di rettifica delle bollette, di preventivazione ed esecuzione di allacci e altri lavori, di attivazione/disattivazione/subentro nella fornitura
Tutti questi standard sono monitorati annualmente da ARERA, al fine di verificarne il rispetto o promuoverne il miglioramento.
Risultati positivi per Lario Reti Holding
Lario Reti Holding si colloca fin dalla prima rilevazione, risalente al 2018, tra i gestori più performanti d’Italia, a cui è associato un obiettivo minimo di mantenimento della bontà delle prestazioni già erogate.
Per altri standard è in atto un progressivo miglioramento delle prestazioni erogate al fine di posizionarsi nella classe superiore, cui corrispondono le performance più elevate.
Manca solo un piccolissimo sforzo: nel 2022 meno di 500 prestazioni su oltre 30.000 sono state rese fuori dagli standard per cause imputabili al gestore. Con solo due prestazioni migliori Lario Reti Holding avrebbe colto pienamente l’obiettivo di miglioramento fissato per l’anno 2022, collocandosi per la totalità degli standard nella classe dei gestori più performanti nelle relazioni con l’utenza.
Se hai proposte o idee per migliorare ulteriormente il Servizio Idrico Integrato della tua provincia puoi rivolgerti direttamente all’Ufficio d’ambito di Lecco o a Lario Reti Holding. Infatti, dal 2016 non sono più i Comuni a gestire il Servizio Idrico – ruolo assunto da Lario Reti Holding – e le loro funzioni di programmazione, regolazione e controllo sono svolte in coordinamento tra tutti gli Enti locali della Provincia, per il tramite di un organismo dotato di personalità giuridica, amministratori designati dai Comuni e personale proprio, denominato Ufficio d’ambito.
